| 序章 | 1. おもてなしに必要なものは「感じる力」 ～見過ごしている日常の中に、おもてなしを実行する機会はたくさんある～ それは、ある日の終電近い山手線の中で起こりました。翌日の仕事の関係で、大阪空港から羽田空港に最終便で移動して、モノレールから宿泊するホテルに向かうために・・・ 2. おもてなしに必要なものは「実行する力」 ～お客さまの笑顔が見たいという強い想いとその実行が感動を創る－ 弊社、観光ビジネスコンサルタンツの創業10周年の記念セミナー＆パーティーをした時のこと。セミナー会場は、私をいつも素敵な笑顔で温かく迎えてくれる・・・ 3. おもてなしに必要なものは「勇気」 ～恐れずに、嫌がらずに、あきらめないで勇気を持って行動する～ まだ今ほどスマホが普及していなかった頃のこと。臨月を迎えている知人に尋ねてみました。「町に出かける時に、どのくらいの確率で電車やバスの席って譲ってもらえる？」すると・・・ |
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| 第1章 | 寄り添う想いを持っておもてなし ～お客さまに真剣に向き合うからその行動が輝く～ 4.サービス業の仕事は「高い満足の提供」ではない ～とても満足した。機会があればまた利用したい～ ある日、クライアント企業に届いた「お客さまからの声」。経営者の方が微笑みながら見せてくれたその手紙には、次のような言葉が綴られていました・・・ 5.正しい行動も、想いがなければ不快感をつくる ～サービスの劣化を生み出した原因～ 2013年9月。アルゼンチンのブエノスアイレスで開催された総会で、56年振りとなる東京オリンピックの開催が決定しました。その時のプレゼンに、記憶に残るシーンがありました・・・ 6.始めた時の想いを忘れないでやり続ける ～「感動サービス」がなくなりお客さまを失くす企業～ 私は観光業界で20年以上コンサルティングの仕事をしています。その中で強く感じることは、如何に集客するかではなく、「一度の接点」を次の確約にどう結びつけるか・・・・ 7.おもてなしは利益につながる ～安く売るのではなく、高く売る。「人」のおもてなし力でリピーターを創造～ クライアント企業で毎月、各支店長に集まってもらい、「おもてなし行動による売上げアップ研修」を実施しました。「西川さんが言われていることを、私は実体験した・・・ 8.おもてなしを実行する前後にもおもてなし ～出逢ってからがおもてなしのスタートではない～ 2020年の仕事始めは、1月6日、大分県日田市にある旅館「うめひびき」での社員研修からでした。講演の依頼を受けて契約をした後のこと。担当の方から・・・ 9.お客さまは正確な回答だけを望んでいるのではない ～親身になれば「かける言葉」は自然に生まれる～ 読者の皆さんの中に、携帯電話を失くしたという経験がある方はどのくらいいますか？私も長年、携帯電話を使っていますが、かつて一度だけ・・・ |
| 第2章 | 気付いていますか？目の前の「おもてなし行動」に ～「良いお客さまになる」からはじめる～ 10.名前を呼ばれる心地よさ ～何気なく受けているサービスの中に、輝くものを見つける力を養う～ その日も、宿泊するホテルにタクシーで移動。ホテルに到着すると、その「ホテルの顔」ともいわれるドアマンが颯爽と近づいて来ました。素晴らしい笑顔がそこには・・・ 11.居心地の良い場所を自ら創り出す ～居心地の良さは、両者で創り出すハーモニー～ 「あけましておめでとうございます」えっ、もう3月も終わりですよ。「だって、今年になって初めてですよね」。2年ほど前までは毎月のように通っていた・・・ 12.一期一会のおもてなしが忘れられない記憶を創る ～忘れられない感動はすぐ目の前にあるかもしれない～ 私にはいくつもの「忘れられない感動の記憶」があります。これはその一つです。ドイツにある、人口が当時2000人に満たない黒い森に位置する小さな町に・・・ 13.ビジネスを生みだす信頼はおもてなし行動から ～この人と仕事をしたい！をおもてなしで創る～ 起業する時に会計事務所を探しました。前職時は経理に関する業務には担当者がいましたが、企業するとなるとパートナーとなってくれる人が必要だと・・・ 14.目の前のことに興味を持って会話する ～「あなた」はお客さまの心に残っていますか～ 「あめをどうぞ！」ホテルから駅まで、10分ほどの距離を利用したタクシードライバーから声をかけられました。前夜のホテルが乾燥していたために・・・ 15.積極的な働きかけでリピーターを創造する ～どんな時も創客を考えて行動する想い～ レストランやホテル、そして百貨店やショップなど多くの場所で、領収書をもらうことがあります。会社名でお願いする時、口頭で伝えると・・・ |
| 第3章 | ビジネスとおもてなしの「目的」を正しく知る ～目的を正しく知れば、目の前の行動が変わる～ 16.すべてのビジネスの目的は「創客」にある ～お客さまとは、ロイヤルリピーター（生涯客）である～ 飛行機はなぜ飛ぶのでしょうか？航空力学的な難しい話ではありません。もっとシンプルなことです。答えは、お客さまがいるからです。私は機会があるたびに・・・ 17.目的が分かれば、行動は変わる ～マニュアル行動では、お客さまを幸せにはできない～ ある日のニュースを見ていて考えさせられることがありました。タイの空港で、中国人観光客の首に花輪をかけ、笑顔で一緒に写真を撮るタイ人女性のサービスが・・・ 18.おもてなしの想いが「伝える情報」を変える ～記憶した文字を話すのではなく、あなたの体験こそが価値ある情報～ 広島での講演の時に、参加してくれた方々に質問をしてみました。「帰りに広島土産を買って帰りたいのですが、何がいいでしょうか？」会場からたくさんの声が・・・ 19.3秒間のお辞儀に込めた想い（1） ～仕事ができる喜びと感謝の気持ちを行動で示す～ とても感動的な光景に出逢いました。それは、あるホテルでの日常の姿だったのかもしれません。しかし、私にとっては初めて見るシーンでした。そして、多くの方にとって・・・ 20.3秒間のお辞儀に込めたい想い（2） ～感謝の想いを込めた行動には、感動がある～ 一日のバスツアーが終わろうとする時に、添乗員がマイクを持って語り始めました。自社のバスツアーにご参加いただき、無事に一日を終えようとしている今・・・ 21.クレームは解決することが目的ではない ～お客さまの声を改善提案と考え、たくさんの声を真剣に聞く～ 最近よく利用するパレスホテルでの出来事です。はじめて泊った時のコンシェルジュの神対応にすっかりファンになってしまったホテルです。その日も・・・ |
| 第4章 | 当たり前を壊して、進歩から「進化」へ ～できるところからではなく、思い切ったジャンプが必要～ 22.全てのスタッフの仕事は、「創客」にある ～働く土俵を変えて、創客を目指す料理人の姿～ 宿泊した翌朝に食事をすることはあまりありませんが、その日は朝食付きプランの予約だったこともありバイキング会場に向かいました。会場に着くと・・・ 23.創客こそがあなたの本当の仕事 ～三ッ星レストランのシェフの名刺と見送り～ レストランを星の数で格付けするミシュランのガイドブックが、地方版も出版されるほど人気を博しています。地元フランスでは、その星の数が・・・ 24.「おもてなし」とは相手に想いを寄せること ～いつもの行動にほんの少しの想いを込めて～ 本当に暑い日が続いた夏のこと。毎日出発するバスツアーを担当する多くの添乗員にとっても体力を奪われる過酷な業務が続くそんな日々でした。日帰りバスツアーに・・・ 25.お客さまのわがままは、おもてなしの宝 ～手間のかからないお客さまに感動提供はできない～ 銀座にオープンしたホテルに泊まった時のこと。部屋に到着すると日中のムッとした熱気が溜まっていて、汗が噴き出す感じがしました。冷房が効いていないのか？・・・ 26.当たり前と信じていることを、一度は疑ってみよう ～誰かから教えられた行動が正しいと信じていないだろうか～ あるパーティーで出逢った方から衝撃的な話を伺いました。その人は外食が好きで、いろんなところに食べに行かれていました。そして、多くの店で・・・ |
| 第5章 | 「行動」に想いをプラスして『考動』に変える ～毎日のその行動を立ち止まって考えて、進化させる～ 27.マニュアル行動より、お客さまに寄り添う想い ～目の前のお客さまをよく見たら「考動」が生まれる～ その日はかなり激しい雨が降っていました。最寄り駅から宿泊予定のホテルまで、傘を差し、キャリーバックを引きながら歩いて行きました。そこには・・・ 28.少しの手間で、その「考動」から生まれる価値が変わる ～日本一の家族写真を残す観光地～ それを目にした時、思わず笑ってしまいました。そして、次の瞬間に悲しくなってしまいました。以前からそれは目にしていましたが、先日京都を訪ねた時に・・・ 29.最後までお客さまを想って考動するおもてなし ～ポツンと置かれた椅子に込められた想い～ その店との出逢いは、㈱観光ビジネスコンサルタンツ創業時のこと。当時開催をしていた勉強会の福岡での開催にあたり、全国から集まってもらう経営者の方々に・・・ 30.繰り返す「当たり前」の行動に疑問を持つ ～あなたは、目の前のお客さまを本当に守れているのか～ ホテルに宿泊する時に渡されるルームキー。最近ではカードキーが多くなりました。そして、それを入れる厚紙でできた二つ折りのキーケース。翌朝、カードキーを・・・ 31.その仕事は何のためにやっているのかを考えて考動する ～お客さまに悲しい想いをさせていませんか～ 2019年に、理事長である香川県の琴平バス㈱の代表楠木泰二朗さんと共に、事務局長として「日本ご当地タクシー協会」を立ち上げました。その一周年の記念事業として・・・ 32.お客さまになってみることでおもてなし考動が生まれる ～サービス提供者として、お客さまになることを積極的に～ アジアでも漢字を使う国に行くと不便に感じることがあります。タクシーでホテルまで戻る時に、英語のホテル名を言ってもドライバーがその英語名を・・・ |
| 第6章 | プラスの言葉が「もの」を「こと」に変えるおもてなし ～使う言葉でおもてなし行動の価値が高まる～ 33.プラス一言で価値を創るおもてなし ～機械以上の仕事ができていますか？～ 旅行の相談に来店されたお客さまに旅行会社のカウンタースタッフは、どんな夢や感動を提供できているのでしょうか。端末を操作して、空席があったら・・・ 34.感じる力でおもてなし力を高める ～言葉のチカラを信じよう～ 講演で訪ねた佐賀県武雄市に、2013年のリニューアル以来、多くの利用者を集めている有名な図書館があります。その中には、視察や観光のお客様も・・・ 35.かける言葉が最幸の思い出にもなる ～使う言葉が目の前の人の記憶に残る～ 講演を聞いてくれた観光ガイドの方から手紙をいただきました。その人は、ある雨の降る日にお客さまを案内したそうです。後日、そのお客さまから手紙が届き・・・ 36.ルールを破るおもてなし ～それは、お客さまのためのルールですか～ 「お時間がないのですか？では、早めにお店を開けますので、ぜひ、お越しください」観光案内所でもらったパンフレットに載っているお店に電話をして、3軒目・・・ 37.結果は同じでも伝える言葉で印象は大きく変わる ～その言葉は、お客さまの心に、どんなイメージを残すものですか～ 航空会社での研修をしていた時のこと。オブザーバーとして毎回参加してくれているスタッフの人から「今、少しいいですか？」と声がかかりました。「ちょうど今・・・ 38.おもてなしを現場で実践しその価値を知る ～小さな成功体験を大きな成長へと導く考動～ 「西川さん、クレドを創りたいんですが手伝って下さい」新潟グランドホテルの社長中山真氏から電話がありました。クレドは常に携帯して、迷った時・・・ 39.一言のおもてなしで、その仕事は輝く ～お客さまを見てプラスアルファの一言を添えて～ キャリーバックを引きながらの出張の途中、東京にある観光案内所を訪ねてみました。不慣れな場所からの移動で、地下鉄の駅が分からなかったからです。仕事柄・・・ |
| 第7章 | お客さまを守るおもてなし ～感動は、お客さまを守るという想いが創り出す～ 40.誰が本当のお客さまなのかを考えてのおもてなし ～お客さまを守るために勇気を出して一言～ メディアでも料理の評価が非常に高いオーナーシェフのホテルがあります。ゆっくりと最幸の気分で食事を楽しんでもらいたいと、食事時間は、ランチでも・・・ 41.イメージして対応することでお客さまを守る ～姿が見えない状況でもお客さまと向き合えば、今できることがイメージできる～ 宿泊中のホテルで、フロントに内線電話をかけ、館内のレストランの混み具合を確認しました。「お調べします」と保留にされましたが、なかなか電話に・・・ 42.お客さまを守るために、何を選ぶかが企業価値を決める ～その「お客さまのために」は、本当にお客さまを守る行動だったのか～ 新しいホテルができると、できる限り早く宿泊に行きます。どんなホテルができたのだろう？どんなおもてなしをするのだろうかと、とてもワクワクします。そして・・・ 43.企業間を超えたバトンリレーが信頼を生む ～自分たちで解決できなければ、できるところにバトンを渡すおもてなし～ 「この先のドラッグストアは、22時まで開いているのでまだ間に合うと思います」携帯画面を見せながら教えてくれたのは、たまたま立ち寄ったコンビニの・・・ 44.お客さまが本当に喜ぶ行動とは ～クレームを無くすつもりが、感動を無くしている～ 「そんなことがあったのか！」ドライバーのおもてなし力を高めるための研修をしている貸切バス会社で、幹部社員から驚きの声が上がりました。そのバス会社は・・・ 45.お客さまを真に想う「奇跡の言葉」 ～おもてなしとは、目の前のお客さまを守る想いから生まれる～ 「傘のお忘れはないですか？」それは衝撃的な言葉でした。その言葉をかけてくれたのはタクシードライバーです。降車時に声をかけられることは・・・ |
| 第8章 | あなたが主役のおもてなし ～それぞれの立場で今日を変える～ 46.おもてなしは、ここにエースを充てろ！ ～創客に最も重要なポジションが電話オペレーター～ おそらくその人との出逢いがなければ、これほどまでにそのレストランを好きになっていたかどうか・・・。とても素敵な声の人でした。いつ電話しても・・・ 47.スポットライトの当たらない仕事の中にも輝くおもてなし ～その光景は心の記憶に深く刻まれる～ 飛行機が移動を始めると、整備スタッフが出発便に向かって手を振るシーンは有名で、よく話題に取り上げられます。早朝の始発便から、夜遅い最終便まで・・・ 48.これで良いと思った時にもう一歩前へ ～一枚の書類にもできることはまだある～ スタッフ研修の依頼をいただき、日々多くの企業に伺っています。500名の皆さんへの研修は、話を聞いてもらうことが中心となります。研修の目的によっては・・・ 49.機械化が進む中での尊いおもてなし考動 ～「人」がするからこそ価値を最大化する～ 10年程前に出逢った感動風景があります。それまでにも、大阪や東京で出張用にＪＲの切符を買う機会は多くありました。何の疑問も持つことなく、出張の切符を・・・ 50.トップの意思で現場の向かうべき方向性が決まる ～準備するなら、もう一歩利用者に寄り添って考えてみよう～ 「何かお気付きのことがありましたら」と聞かれました。そこで普段から思っていたことを伝えることにしました。移動が多い仕事なので・・・ |
| 第9章 | 出逢う前から始まるおもてなし ～準備が現場のおもてなし力をより高める～ 51.おもてなしは出逢う前から始まっている ～聞くからできる奇跡のおもてなし～ 年に2回、各地で開催している弊社主催の「おもてなしセミナー金沢」に、おもてなしで高い評価を得ている旅館の女将が、多くのスタッフと一緒に・・・ 52.商品が届く前にお客さまの心を掴む ～他社とは違う感動でブランド力を高める～ そのクレジットカードを初めて目にしたのは、社会人になってすぐの頃でした。これからは、プラスチックマネーがどんどん普及すると言われていた時代・・・ 53.6年後のプロポーズ ～感動の数が、両手でも足りません～ 経営者の皆さんを、私の大好きなレストラン「カシータ」に誘った時のことです。スタッフの人に席まで案内をしてもらう時、新潟から参加した人が・・・ 54.出逢う前にその後の価値が決まる ～他社もやっていないから・・・私たちはどちらを選ぶ？～ 必要な連絡は、携帯電話でやり取りをすることがほとんどです。航空会社やホテル予約の連絡先として携帯電話を使っています。しかし、それらの企業から・・・ 55.出逢う前にお客さまを知っておもてなしを準備する ～たった一度の出逢いでお客さまの心を掴むことに真剣になれ～ 拙著『「感動サービス」を翻訳する！』を読んでくれた旅館の社長から講演の依頼をもらった時のこと。「講演は夕方からお願いします。その日は・・・ |
| 第10章 | 上位客を逃さないおもてなし ～創客後のおもてなしがビジネスを広げる～ 56.せっかく集客できても、その後の対応でお客さまは去っていく ～「もの」でつなぐのではなく、人で絆を創る～ それは、非常にショックな光景でした。羽田空港に到着した時のこと。「マイルは貯めていますか？」と声をかけられました。モノレールの改札に入っても・・・ 57.寂しさを感じた時にお客さまは去っていく ～リピーターには、初回客と変えた対応を～ はじめてそのサービスを受けた時に感動してから、その企業をよく使うことになりました。月に5、6回くらいの利用ですが、早朝に空港に向かう時に・・・ 58.ずっと待っていてくれたんだ ～逢いたかったという想いをどう表現していますか～ 「西川さん、ようやくお越しいただけるお店ができました。ぜひ来てください」数年前まで、毎月のように訪ねていたレストランのシェフから・・・ 59.個客管理で上位客の心を掴む ～お客さまに真剣になれば工夫が生まれる～ サービス力や技術を高めるためにスキルアップしたい。誰もがそんな風に「仕事」に一生懸命です。そんなシーンに出逢う度にうれしく、尊さを感じて・・・ 60.無駄の積み重ねが効率的な創客を実現する ～ずっと待っていてくれたメッセージカード～ 打ち合わせ後の、楽しい懇親会が終わりました。出張続きの上、お客さまと食事をする機会も多くなっていたので、少し疲労感がありました。ホテルまで・・・ |
| 第2章 | 気付いていますか？目の前の「おもてなし行動」に ～「良いお客さまになる」からはじめる～ 10.名前を呼ばれる心地よさ ～何気なく受けているサービスの中に、輝くものを見つける力を養う～ その日も、宿泊するホテルにタクシーで移動。ホテルに到着すると、その「ホテルの顔」ともいわれるドアマンが颯爽と近づいて来ました。素晴らしい笑顔がそこには・・・ 11.居心地の良い場所を自ら創り出す ～居心地の良さは、両者で創り出すハーモニー～ 「あけましておめでとうございます」えっ、もう3月も終わりですよ。「だって、今年になって初めてですよね」。2年ほど前までは毎月のように通っていた・・・ 12.一期一会のおもてなしが忘れられない記憶を創る ～忘れられない感動はすぐ目の前にあるかもしれない～ 私にはいくつもの「忘れられない感動の記憶」があります。これはその一つです。ドイツにある、人口が当時2000人に満たない黒い森に位置する小さな町に・・・ 13.ビジネスを生みだす信頼はおもてなし行動から ～この人と仕事をしたい！をおもてなしで創る～ 起業する時に会計事務所を探しました。前職時は経理に関する業務には担当者がいましたが、企業するとなるとパートナーとなってくれる人が必要だと・・・ 14.目の前のことに興味を持って会話する ～「あなた」はお客さまの心に残っていますか～ 「あめをどうぞ！」ホテルから駅まで、10分ほどの距離を利用したタクシードライバーから声をかけられました。前夜のホテルが乾燥していたために・・・ 15.積極的な働きかけでリピーターを創造する ～どんな時も創客を考えて行動する想い～ レストランやホテル、そして百貨店やショップなど多くの場所で、領収書をもらうことがあります。会社名でお願いする時、口頭で伝えると・・・ |
| 第1章 | 「おもてなし経営」を目指して 1. サービスと『ホスピタリティ（おもてなし）』の違い －おもてなしとは、想ってなすこと－ 「サービス」と「ホスピタリティ（おもてなし）」は違います。「サービス」とは、対価をもらってする行動であり、「ホスピタリティ（おもてなし）」とは・・・・ 2. 自分を思うエゴから相手を想う『おもてなし』へ －なぜ「おもう」を「想う」と書くのですか？－ 企業、行政、観光連盟、協会、組合などから「おもてなし」をテーマとして、毎年多くの講演依頼を受けています。長年お世話になっている業界誌トラベルジャーナルの・・・・ 3. 『おもてなし経営』をシナリオで実現する －「おもてなし」行動がめざす「また来たい」「また逢いたい」－ サービスの提供者は、お客さまに喜んでもらいたいという気持ちを強く持っているものです。これは素晴らしい想いであり、最も大切にしなければならないもので・・・・ 4. 『サプライズ（驚き）』の連続がちがいを生み出す －「予約の電話は20分切るな！」に秘められた仕掛け－ 「ガイアの夜明け」などでも紹介され、なかなか予約が取りにくいというレストランが東京青山にあります。「Casita（カシータ）」がそのレストランです。実は・・・・ 5. 『感謝の想い』が共鳴し合い感動を増幅させる －「いらっしゃいませ」「いらっしゃいませ」。「お帰りなさい、西川さん」－ 泣きました。感動しました。しかも、居酒屋で。おそらく、私にとって、その時の感動は、生涯忘れられない想い出のひとつになるでしょう。博多の中央区にある・・・・ |
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| 第2章 | 「おもてなし力」を付ける 6. 『良いサービス』を受ける力が『おもてなし力』を育む ー無意識のうちに電話を掛ける先が集中していたー 「おもてなし」とは、教室で先生に教わるような頭で考え、学ぶ学問ではありません。心で感じるものです。日常生活の中で、たくさんの良いサービス体験を受けて・・・・ 7. 感性は持って生まれたものではなく育てるもの ーバックを買おうと思った瞬間、街にそのバックを持つ人が急に増える？ー 「おもてなし力」とは、「感性」そのものを言います。その「感性」とは、持って生まれたものではなく、創り育てられるものだと思います。ある日、スプリングコートを・・・・ 8. 感動・感激が生み出す『創客マーケティング』 ー家族旅行での最幸のお土産は家族全員のスナップ写真ー 私は観光業界で20年以上コンサルティングの仕事をしています。その中で強く感じることは、如何に集客するかではなく、「一度の接点」を次の確約にどう結びつけるか・・・・ 9. 最幸のホスピタリターは、素敵なお客さまでもある ー「今ご覧になられていた山は・・・」ー 「田中さん、コーヒーを二つお願いします」はじめてホテルのラウンジで、スタッフにそんな声を掛けた友人がいます。そこで名前を呼ぶ必要性など・・・・ 10. その瞬間に起こす行動が『おもてなし』 ー「今のお皿をもう一つ」。オーナーのひと言。ー お皿の盛り付け方が私だけ違う。そんな小さなちがいに気付く人が、良いサービスをお客さまに実行できるサービス提供者です。ある鉄板焼き店でのこと・・・・ 11. 『答える』から『応える』へ ー「目の前でパレードが楽しんでいただけますよ。こちらのお嬢ちゃんにも」ー ディズニーランドに関する本が書店に並んでいます。もちろん、私もそれらの本は読みます。しかし、その本に登場する話の中には「これ、読んだことあるぞ・・・・ |
| 第3章 | 期待を超えたところに「おもてなし」がある 12. お客さまが持つ期待を超えるところに感動がある ー「誠に申し訳ございませんでした。すぐにお持ちいたします」ー 滋賀県大津市に本店のある「叶匠寿庵」というお店をご存知の方もいらっしゃるでしょう。実は私は長年お正月には帰省土産として、ここの和菓子を・・・・ 13. この恐るべき対応は、今や『スタンダード』なのか ー「こちらの手違いですので、申し訳ありません。持って行かせてください」ー クライアント企業であるバス会社の添乗員、ドライバーたちとロールプレイング研修を実施した時のことです。高速道路のあるサービスエリアで体験した素晴らしい対応は、・・・・ 14. 『一流のサービス』は迎えるお客さまによってちがう ー「お嬢ちゃん楽しかった？また来てね」と笑顔のスタッフー はじめて家族でディズニーランドに行った時のことです。まだ子どもが小さかったために、なるべく近いホテルにと「サンルートホテル」に泊りました。空港から・・・・ 15. 聞くことが『真の接客術』 ー電子レンジコーナーで店員は、「ご家族はこれで皆さんですか？」ー ある日、家内がクッキーを焼いていた時に、突然オーブンが壊れてしまったことがあります。休みだったので、早速家電店に家族揃って行きました。店で電子レンジコーナーを・・・・ 16. その仕事の担当は、『私です』 ー「この切符はそのままお使いください。本当にお力になれなくてすいません」ー 以前、北海道のトマムというところに家族で旅行した時のことです。仕事の関係で金曜日の最終便で千歳に入り、一泊して翌日にトマムに向かう計画でした。翌朝に南千歳駅で・・・・ 17. 『もの』を『こと』に変えるおもてなし ー「近いですが、大丈夫ですか？」「もちろんです。どうぞご利用ください」ー 名古屋で宿泊することは、残念ながら少ないのですが、その日は前後の業務の関係で久しぶりに宿泊することにしました。この日の出逢いは、私にとってこれまで・・・・ |
| 第4章 | 準備が80％の満足を決める「おもてなし」 18. 電話一本でお客さまの心を掴む ー「あなたがいなかったら、私は今、ここには居なかったかもしれません」ー お世話になっている経営者の方から、そのお店の存在を聞きました。「西川さんはよくおもてなしについて話をされますよね。ところで、東京青山に、カシータという・・・・ 19. 全く違う土俵で挑む『創客マーケティング』 ー「大阪で配車依頼は、初めてですが・・・」「○月○日に福岡でご利用いただいています。ー 早朝に空港に行かなければならない。そんな時には、タクシー会社に予約の電話を入れます。これまでに何度も、朝になってからタクシー会社に電話をして・・・・ 20. 共通の『ものさし』を持つことが、おもてなし行動そのもの ー「京都の方でいらっしゃいますか？」優しい電話越しの声ー 観光客を迎える電話応対。電話は現代のビジネス社会にとって、なくてはならないものです。しかし、耳からだけで情報を伝えなければならない道具です。人は、情報の・・・・ 21. 信じられない『個客管理』 ー「私がはじめて行った時って？」「2005年の10月6日ですね」ー 顧客満足。CS（Customer Satisfaction）は、大切なことであるとして、従業員満足ES（Employee Satisfaction）と共によく使われている言葉です。現在私は、・・・・ 22. ななつ星スタッフが生み出した『奇跡のおもてなし』 ー「クルーの一生懸命なおもてなしは、間違いなく世界一です」ー 2013年10月15日。クルーズトレイン「ななつ星in九州」が、その第一便を走らせました。博多駅に集まった多くの方々。沿道でクルーズトレインオリジナルの小旗を・・・・ |
| 第5章 | 名前を呼ぶことからはじまる「おもてなし」 23. 7回名前を呼ぶ、ザ・リッツ・カールトン東京の電話 ー「おはようございます、西川さま」ー ザ・リッツ・カールトン東京、ここでの素晴らしいサービス体験をお話する機会が、私には数多くあります。ある方がこうおっしゃいました。「そうしたサービスは・・・・ 24. 名前を呼ばれる『心地好い時間』 ーはじめての方には、10年来の友人のように接する」ー 講演の際、以前から注目していたホテル泊まりました。夕食付きのプランです。フロントでのやりとりは、「西川さま、今日のご夕食は個室で準備いたしております。お時間は・・・・ 25. これこそが『一流の感動行動』 ー「どうぞそのままにして置いてください」ー 流石です！これが「一流の証」というおもてなしに出逢いました。仕事柄、ラグジュアリーと呼ばれるホテルにも泊ります。その中には、2000人のお客さまの顔を・・・・ 26. 名前を早く呼ぶ『電話応対術』 ーその瞬間に、「あれ！？ここは違うぞ！」ー よく利用する航空会社では、会員専用ダイヤルに電話をするとまず音声案内に従い、パスワードを入力します。すると、「西川さま、いつもありがとうございます」と・・・・ 27. 情報シェアで、「わぉ！」の感動のおもてなし ー人は感動した時にその話を誰かに伝えたくなるー その朝は、興奮した娘によって5時に起こされてしまいました。「ちょっと、ちょっとパパ聞いて！」。その日は、昨年6月に大阪梅田のグランフロントにオープンした・・・・ 28. 名前を呼ばれて、『もう一軒！』 ーもっと乗っていたいと思わせるタクシードライバーー 「西川さん、いかがでしたか？」－もうビックリです。すごいタクシードライバーに出逢いました。この一言に、それまでの疲れはどこかに吹っ飛び、楽しい会話に・・・・ |
| 第6章 | 聞くからはじまる「おもてなし」 29. 知らないと言える『プロの仕事』 ー「パンフレットはあちらに在ります」ー 「ティオマン島に行きたいのですが」－そんな希望を持って旅行代理店を訪ねた友人の話です。すると、キョトンとしたスタッフが「パンフレットはあちらに在ります」と・・・・ 30. 昨日を捨てる覚悟に未来が生まれる ー行きたい旅行から、行かなければならない旅行へー 旅行会社の接客調査を毎年開催しています。今回は、高額商品を取り扱う店舗を中心に東京、名古屋、大阪、福岡で調査を実施しました。この調査を始めた・・・・ 31. 一つの個客情報はシェアすれば『最大のおもてなし』を生む ー「これから福島ですって！？」ー 私の大好きなレストラン「Casita カシータ」。このお店に、出張前に少し時間があったので伺った時のことです。エレベーターが3Fに着き降りたところで・・・・ 32. 聞かなければおすすめはできない ー「おすすめ料理って何ですか？」「懐石料理がおすすめですね」ー ある町に電話をかけました。観光に非常に力を入れている町の観光案内所です。その電話を受けてくださった方を私は、電話応対力の非常に高い方と評価しました。しっかりと・・・・ |
| 第7章 | 迎える「おもてなし」 33. 楽しい時間を過ごしてほしい、その想いが感動を生み出す ー「たった一人のお客さまの笑顔が見たいから」ー 「レストラン カシータ」は、ビルの3階に入っています。3階フロアは全てレストラン カシータです。エレベーターが開いた瞬間に、「いらっしゃいませ、西川さま」と・・・・ 34. ザ・リッツ・カールトン東京のお迎えは『個客管理』で ー「二度とお客さまに手間をかけさせてはならない」ー 私はザ・リッツ・カールトン東京にはじめて泊った時の話をセミナーでします。コンサルタントと呼ばれる方の中には、本に書いてある事や誰かが言っている事を・・・・ 35. 個客満足は『個』との会話から！ ー「海の見えるお部屋がご用意できず申し訳ありません」ー これは、素晴らしい旅館の取り組みを紹介したテレビ番組の1シーンです。「本日は、海の見えるお部屋がご用意できず申し訳ありません」。客室担当の仲居さんが・・・・ 36. 施設の顔、送迎バスがおもしろい！ ー「ここまでやってくれたら、宿への期待は最高潮に」ー ホテル・旅館、結婚式場、ゴルフ場、自動車学校など、お客さまにご来店いただくサービスの一環として、自社で送迎バスを持ち、運行されている企業、あるいは・・・・ 37. 『いらっしゃいませ！』を活かす言葉 ー「いらっしゃいませ！おはようございます！」ー 「いらっしゃいませ！」はよく聞く言葉であり、サービス業界にとってとても大切な言葉。お店に入ったとたん、元気よく声をかけられたら気持ちの良いものです。これまでの・・・・ |
| 第8章 | 伝える「おもてなし」 38. お客さまの選択に『成功感』を提供する ー「たまには東京タワーも見てみたいですね」ー それは何泊目のことだっただろうか・・・。ザ・リッツ・カールトン東京にチェックインした時のことです。いつものようにフロントで手続きを済ませると・・・・ 39. 使う言葉が価値を生み出す ー「でも、私はこの風景が一番好きなんです」ー また、ザ・リッツ・カールトン東京の話です。その日の朝食は部屋で食べようと決めました。朝、目覚めてカーテンを開けた時のことです。東京で最も高い位置に・・・・ 40. レストラン カシータはお客さまを一人にしない ー「なぜ、その女性を一人にしておくの？」ー その日はクリスマス・ディナーバイキング、一年でも特別な日です。各ホテルも力を入れて、企画を一年かけて考える大切なイベントであり、稼ぎ時でもあります。その会場で・・・・ 41. 『作業』に心を込めて『仕事』に変える ー「みんな、作業の手を停めて！これじゃダメだ！」ー 「本当にやるんですか？」社員のその声に、社長は毅然と「やります」。それは、クライアント企業に伝えて来た「想い」の実行そのものでした。バスツアー企画を一緒に考え・・・・ 42. 特別扱いで『個客満足』の創造！ ー手書きのメッセージカードに、思わず「やられた！」ー その日は暑い一日でした。仕事を終え大阪に戻る機内では、いつも本を読むかゆっくりと寝て過ごします。暑さもあり、その日はぐったりとして離陸もわからないくらいに・・・・ 43. 『魔法の言葉』でリピーターを創り出す！ ー「いつも、ありがとうございます」ー 最近よく立ち寄るコンビニがあります。その店は、東京からの出張帰り、伊丹空港からモノレールに乗って着く駅近くにあります。大体同じ時間帯に利用する、どこにでもあるような・・・・ |
| 第9章 | 見送る「おもてなし」 44. 『送迎』の言葉に込められた想い ー「リピーターを、迎えるために見送りをするということ」ー 九州の阿蘇市観光協会からの依頼で、パネルディスカッションのコーディネーターをさせていただきました。その時、パネラーのお一人の事務所を訪ねた時に・・・・ 45. サービスが終わった後にも『おもてなしの想い』を ー「西川さん、このタクシーなら大丈夫です」ー 福岡で久しぶりに出逢った友人と美味しい食事と楽しい時間を過ごしました。仲居さんの接客も良くて、本当に心地好い時間だったのです。食事を終えて・・・・ 46. 見送りが創り出した『再会』 ー「また来たい」「またかならず逢いましょうね」ー 私にはいくつか忘れられない「感動シーン」があります。これはその中の一つです。3年前のことです。「西川先生！」、その大きな声に振り返った時・・・・ 47. 実行することで価値が生まれる ー「どうしたのですか？」「ちょっと階段を」ー 東京青山にある「レストラン カシータ」。食事内容はもちろんのこと、そこで過ごす時間に徹底したこだわりを持ち、数々の伝説を創り出しているレストランです。伝説として・・・・ 48. 『1日』のためにある364日 ー「やっても無理だ。エレベーターの速さに勝てる訳がない」ー 企業によっては、ピーク時にできないサービスであれば、それは実行すべきではないという考え方があります。サービスをやったり、やらなかったりでは、確かにその企業の・・・・ |
| 第10章 | 次につながる「おもてなし」 49. 使ったコストを無駄にしない『おもてなし』 ー1回の「偶然のチャンス」を次の「必然」に変えるー 滋賀県に在る「たねや」というお店に伺った時のことです。業務が終わり、打ち合わせと休憩がてら、近くの「たねや」本店に伺いました。店でぜんざいを食べ、休憩した後に・・・・ 50. 『できない』、が『応え』ではない ー「西川様、少しお時間をいただいてよろしいでしょうか？」ー 仕事を終えてから、翌日の新幹線での出張を控えてチェックインしました。秋の紅葉シーズンということもあり、予定している新幹線も混み合う可能性があったために・・・・ 51. 『奇跡のお礼状』との再会 ー「そのお手紙は、17年間、私を支えてくれました」ー みなさんにとって17年という歳月は、どのくらいの時間の長さでしょうか？私にとっては、高校に通う次女がちょうど生まれてから一緒に過ごしたこれまでの時間。そして・・・・ 52. 『販売後の時間』を商品に ー「掛け心地はいかがですか？鼻のところは大丈夫ですか？」ー もう20年近く前のことです。愛用していた時計が電池切れで止まってしまいました。時計店に持って行ったのですが、外国製であるのと取り扱いメーカーではないとの理由で・・・・ 53. 『ABC作戦』をやり続ける ー来るかどうかもわからない私を待っていてくれたお店ー その日は、最終便での移動で福岡に入ることにしました。打ち合わせを兼ねて友人と逢うことになっていたのです。「食事はどうする？」との質問に、「もしまだなら・・・・ |
| 第11章 | あなたならできる「おもてなし経営」 54. 『顧客』を『個客』に変えることが『おもてなし経営』 ー朝から私の到着を待っていてくれた部屋ー いろいろなホテル・旅館にサービス調査を含めて宿泊しています。枕元にきれいな紙で折られた鶴や亀が置かれているところもあります。伺ったところスタッフの・・・・ 55. 感謝の想いが育てる『おもてなし経営』 ー「西川さん、すごいもの見ちゃった」ー 数ヶ月前に逢った友人のひと言でした。たまにしか逢うことができない私の大切な友人です。逢う度に刺激をもらっています。感性がとても素晴らしい人で・・・・ 56. 使ったコストを活かす『おもてなし』 ー「この店には誇るべき暖簾と商品がある、そして接客の誇りが」ー ホテルオークラ福岡に泊った時のことです。以前から気になっていたのが、ホテルから大通りを挟んで向かいにある町家風づくりの建物でした。その日は、ドアマンが・・・・ 57. 当たり前を当たり前と考えないところに感動が生まれる ーあと1m高く跳び上がる勇気を持とう！ー 出張で泊まったホテルでのことです。34階の部屋で、朝目覚めてカーテンを開けると、目の前には都庁が建っていました。何気なくその都庁を眺めていると・・・・ 58. あんな風に空を飛べたら・・・ ー任された仕事を「はい、ありがとうございます」と挑んでみるー 何をしたかじゃない。何のためにやったかが大切です。結果ではなく、その行動の目的が何であったかが大切なのです。その目的が分からずに、ただ目の前の仕事を・・・・ 59. 『当たり前』という宝物を見つけに行こう ー全ては、あなたが決めた事だったのですー 「創客」とは、偶然の来店による売上、利益、ではなく、「また来たい！」「またあなたに逢いたい！」「次もあなたから買いたい！」と使い続けてくださるお客様を・・・・ |
| 第3章 | 期待を超えたところに「おもてなし」がある 12. お客さまが持つ期待を超えるところに感動がある ー「誠に申し訳ございませんでした。すぐにお持ちいたします」ー 滋賀県大津市に本店のある「叶匠寿庵」というお店をご存知の方もいらっしゃるでしょう。実は私は長年お正月には帰省土産として、ここの和菓子を・・・・ 13. この恐るべき対応は、今や『スタンダード』なのか ー「こちらの手違いですので、申し訳ありません。持って行かせてください」ー クライアント企業であるバス会社の添乗員、ドライバーたちとロールプレイング研修を実施した時のことです。高速道路のあるサービスエリアで体験した素晴らしい対応は、・・・・ 14. 『一流のサービス』は迎えるお客さまによってちがう ー「お嬢ちゃん楽しかった？また来てね」と笑顔のスタッフー はじめて家族でディズニーランドに行った時のことです。まだ子どもが小さかったために、なるべく近いホテルにと「サンルートホテル」に泊りました。空港から・・・・ 15. 聞くことが『真の接客術』 ー電子レンジコーナーで店員は、「ご家族はこれで皆さんですか？」ー ある日、家内がクッキーを焼いていた時に、突然オーブンが壊れてしまったことがあります。休みだったので、早速家電店に家族揃って行きました。店で電子レンジコーナーを・・・・ 16. その仕事の担当は、『私です』 ー「この切符はそのままお使いください。本当にお力になれなくてすいません」ー 以前、北海道のトマムというところに家族で旅行した時のことです。仕事の関係で金曜日の最終便で千歳に入り、一泊して翌日にトマムに向かう計画でした。翌朝に南千歳駅で・・・・ 17. 『もの』を『こと』に変えるおもてなし ー「近いですが、大丈夫ですか？」「もちろんです。どうぞご利用ください」ー 名古屋で宿泊することは、残念ながら少ないのですが、その日は前後の業務の関係で久しぶりに宿泊することにしました。この日の出逢いは、私にとってこれまで・・・・ |
